工商時報【鄺禮安(Andrew Connell)?豐零售銀行及財富管理業務全球創新與合作總監】FinTech是近幾年金融業的熱潮,而其中一環便是將人工智慧(AI)應用到金融業,利用大數據進行人工智慧客服、機器人理財等。隨著發展速度加快,不少人擔心AI將取代人類、減少就業機會。但根據?豐銀行發布的全新報告《人類優勢:人才勢力》(Human Advantage:The Power of People),我們認為人工智慧並不會取代人類智慧。即便目前無法完全肯定未來會出現什麼新職務和職稱,但我們相信金融服務業必須融合先進科技及人類獨有的優勢,才能夠進一步提升客戶體驗至更傑出的水準。該報告提出,數位創新改變人們在職場所擔任的角色,而銀行業在未來的發展下,業界將出現以下六個出乎意料的新職位:•混合實境體驗設計師混合實境(MR)或擴增實境(AR)逐漸被公認為人們邁向數位未來世界的主要聯繫點。融合虛擬、現實世界締造了天馬行空的機會,在實境中也能創建近乎真實的角色或物件。我們預測此技術將被銀行業採用,以協助進行一些業務手續及程序。•演算工程技師演算法(Algorithm)能根據具體計算步驟,處理各種數據並迅速作出推論,目前愈來愈多決策由此而生。然而在一個瞬息萬變的環境,法規、資訊疾速改變之餘,亦會出現日新月異的產品。因此,能夠不斷調整及更新演算法算式將會成為不可多得的技能,以有效提升客戶理財體驗,避免出現電腦無法提供協助的情況。•對話界面設計師機器人互動日益完善,多年來已變得越來越人性化。銀行業現已採用聊天機器人(chatbot)回答簡單的查詢及收集資訊,客戶可以直接向機器人提出需求,而程式會加以分析並提供適當協助。隨著此科技漸趨主流,對話界面設計這項新興技能亦將更為重要,專注改進語音及文字聊天機器人,讓銀行與客戶更能充份運用其功能。•綜合服務顧問數位、實體和遠距服務三者之間的界限逐漸模糊。未來無論是在分行、透過app、語音通話、抑或擴增或虛擬實境(AR或VR)的方式,客戶隨時都有可能要求服務。由於混合實境成為人們與機器之間的主要聯繫點,因此新型態的服務顧問除了支援客戶之外,還需可在虛擬或實體工作環境之間無縫接軌,以隨時隨地處理客戶需求。•數位處理工程師從開戶到補領遺失的提款卡、信用卡,許多客戶理財服務均需依照規範的流程執行,務求在安全及符合法規要求的同時,亦提供貼心的客戶體驗。由於當前的服務需求及資訊來自不同管道,處理工序變得更為複雜,亦代表此流程將會有更大程度的改變。數位處理工程師的主要職務會是分析、整合,並且使工作流程更完善,即時作出調整,以加強生產力而減少互相抵觸的情況。•數位供應商把關人員在聯繫愈趨緊密的商業世界中,與銀行業有合作關係的數位夥伴,如金融科技公司與國際科技企業等,需具嚴謹的管理、維繫以及磋商。金錢以及客戶資料均可能流通於不同機構,因此必須設立職位來負責監管其應用及相關守則,確保服務的表現與法規遵循。從以上六個未來職位可觀察到,一系列的互動式技能將會興起。報告中亦把這些繼續讓人類和機器在職場上相區隔的技能統稱為「3Cs」,意即:好奇心(Curiosity)、創意(Creativity)和溝通(Communication)。而由於數位科技人才的持續短缺,終身學習及積極提升員工技能將變得至關重要。僱主在員工個人發展上亦擔任舉足輕重的角色,包括支持員工在職時自我提升;以?豐為例,我們正推行新的企業文化,希望鼓勵員工改變固有思想,以數位視野及新思維為客戶提供更優質的服務體驗。此外,我們在全球現正招聘1,000名以上的數位人才,包括UI設計師、數位產品經理、軟體工程師等,支援公司推動全球業務數位化發展。全球雖熱烈討論著人類和機器人在未來職場上的角色,但大多卻忽略了自動化技術可帶來的正面效應。當機器繼續負責機械化的工序,這亦是我們最「人性化」的才能得以發揮的時侯。好奇心、創意和同理心這些人類獨有的技能和特質,將會是繼續將我們和機器區分的重點。


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